ComHem – Problemet med Mina sidor

För ett par dagar sedan ventilerade jag mitt missnöje över ComHem via Twitter. Det såg ut så här: Som synes så var det första problemt att twitter.com/comhem inte var ComHem. Det kontot är en ren klagomur/upprop mot just ComHem AB. De finns istället på twitter.com/comhemab. Olyckligt för dem.

Ok, jag kan erkänna att lite av anledningen var att jag ville se om och hur de skulle hantera att få feedback/gnäll via Twitter. Där får dom iaf godkänt. Svaret kom ganska snabbt och var väl precis vad man kunde vänta sig. Gillar att Samuel skriver under och att han faktiskt verkar vara intresserad av att lösa de problem jag stött på. Om han sen verkligen kan göra något åt det eller ens har någon kontakt med kundtjänst låter jag vara osagt.

Svaret från Comhem via Twitter
Svaret från Comhem via Twitter

Hur kul och intressant det än är att se hur företag jobbar med Twitter som en del av sin kundservice så var huvudanledningen till att jag skrev faktiskt ett genuint missnöje med deras tjänst ”Mina sidor”. För er som är Comhem-kunder är det knappast en överraskning, för er som inte använder Comhem så är ”mina sidor” en site där jag loggar in och ska få en överblick över vad jag betalar för, beställ nya tjänster, pay-per-view-sändningar etc. Till saken. Mitt problem med ”Mina sidor” är inte tekniskt utan grundar sig helt i en hel rad mindre lyckade upplevelser av att använda tjänsten. Jag blir faktiskt förvånad över hur ogenomtänkt och opedagogisk den är. Jag lovade (via Twitter) att återkomma. Så här kommer det. Min topp-lista över varför ”Mina Sidor” är under all kritik.

4. Logga in
Att logga in är ett äventyr i sig. Du använder ditt personnummer i kombination med ett lösenord som ska finnas på din faktura. Om man, som jag, betalar med e-räkningar så får man beställa ett lösenord som skickas via post. Tog sin försvarliga tid bara det kan jag säga. Känns så fruktansvärt omodernt, obekvämt och onödigt.

3. Översikt
Väl inne på tjänsten ställs man direkt inför nästa utmaning; överhuvudtaget förstå vad jag kan göra och hur det ska gå till. Det finns så fantastiskt många menyer, banners och olika val. Jag räknade till 43 olika val utspridda på fyra olika nivåer av navigering.

Vad som händer när man klicka på en länk verkar vara helt slumpartat. Ibland laddas en ny sida, ibland kommer olika lager fram med ytterligare val, någonstans poppar en sida upp osv osv. Att säga att det är förvirrande och rörigt är en grov underdrift.

Startsidan för "mina sidor"
Startsidan för "Mina sidor"

2. Använda tjänsten
Jag lyckades faktiskt beställa ett antal TV-kanaler i ett paket kallat ”8 favoriter”. Måste erkänna att det kändes som mer tur än skicklighet. Den djungel av olika paket, tjänster, bindningstider och abonemangsformer som finns kan knappast skyllas på webbtjänsten, men den hjälper mig å andra sidan inte heller.

När jag sen ville byta ner bandbredden på mitt bredband gick det så klart inte. Upp går fint, men inte ner. I dag erbjuds jag däremot sju olika uppgraderingsalternativ när jag loggar in, åtta om man räknar med en mobil variant. Åtta! Se om ni kan se och förstå skillnaden på dem:

8 olika(?) alternativ
8 olika(?) alternativ

1. Pay-per-view
And the winner is… Beställa sportsändningar. Det skulle kunna vara så enkelt, så okomplicerat, men nej. Första gången höll jag på att bli galen. En känsla som biter sig fast kan jag säga. Själva rutan där man beställer består av två länkar. En med matchens namn (listigt nog döpt till ”film”) och en med starttiden. Klickar jag på det som står under ”Film” (måste påpeka det igen, det står ”Film”) så får jag en pop-up som inte ger mig någonting. Min spontana fråga; varför finns den? Om jag däremot klickar på tiden under ”Visning”… Då får jag, i princip samma fönster, med den lilla skillnaden att det finns två knappar: ”beställ” och ”tillbaka”. ”Tillbaka till vad?” undrar vän av ordning. Ja, inte vet jag. Och inte händer det något om jag klickar på den heller. Igen; varför finns den?

Och nej ComHem, att lägga en förklaring under är inte någon bra lösning.

I min bok gör det det hela t om ännu sämre. När jag nu väl hittat beställ-knappen och klickat på den får jag en bekräftelse i pop-upen om att matchen är beställd. Allt väl tänker jag. Men sen… sen är det som om det aldrig har hänt. Jag har inte hittat något sätt att faktiskt få reda på att:

  1. jag har beställt och
  2. att beställningen gått igenom.

Klickar jag på starttiden igen kommer samma glada pop-up-fönster, med samma beställ-knapp och jag kan, så vitt jag förstår göra om den här proceduren hur många gånger som helst. Alltid med samma resultat. Det måste väl ändå vara lektion 1 i e-handel (vilket faktiskt är det ComHem sysslar med här)? Låt dina kunder veta vad de beställt och att allt gått bra.

Summering Allt det här sammantaget ger mig känslan att:

  • Mina Sidor är utvecklad och uttänkt av en riktigt stressad och ensam kille på IT-avdelningen
  • ingen på Comhem jobbar med Mina Sidor utom han, och han har inte tid
  • ingen på Comhem har testat eller utvärderat det här, någonsin
  • jag betalar för mycket oavsett hur lite jag betalar
  • det inte spelar någon roll hur bra Comhems kundtjänst är och hur snabbt de än svarar i telefon, på Twitter eller via fax, om de nu skulle göra det…

Men allvarligast av allt är att jag väldigt påtagligt känner att Comhem inte bryr sig nu när de väl fått mig som kund. Mina sidor borde vara ett av de mest prioriterade ”projekt” de har, men det är så tydligt att det inte är det. Vilken förstaårselev på Hyper Island som helst hade gjort bättre interaktionsdesign. Det hade inte ens varit dyrt. Det är något väldigt omodernt och oseriöst över Comhems vilda-västern-saloon-tänk.

Flashiga front utan något bakom
Fronter utan något bakom

Nyttan för mig som kund måste vara i fokus och det måste hålla hela vägen. Även när ni lyckats lura in mig genom dörrarna. Annars kommer er saloon eka mycket tom snart.

Tillägg: Inte helt smickrande inlägg på e24.se om Com Hem ”Sämst i klassen”. Aj!

13 reaktioner till “ComHem – Problemet med Mina sidor

  1. Jag som funderade på att faktiskt försöka lyckas logga in nån gång och kolla vad man kunde göra där inne, men du har nog just övertygat mig att det är lika bra jag låter bli…

    Som du säger, skumt att de inte satsar på detta. Det borde ju vara rätt hårt prioriterat.

    Gilla

  2. Pingback: ydring
  3. Hej Johan,

    Tack för att du tagit dig tid att ge oss din feedback. Jag har sett till att den hamnat framför rätt ögon.

    I somras lanserade vi den första delen i två etappar av nya comhem.se. Vi är nu inne i etapp två och fortsätter att arbeta med att göra Mina Sidor till ett bättre självhjälpsverktyg. Vi är fullt medvetna om problemen och att vi inte är framme vi vårt mål. Det som sker just nu är att vi stegvis plockar ner den gamla plattformen och ersätter med en ny.

    Med vänliga hälsningar,

    Samuel Garlöv
    Redaktör Sociala Medier
    Com Hem
    twitter.com/ComHemAB

    Gilla

  4. Pingback: ydring
  5. Intressant genomgång. Och lovande att du får respons. Alltid en början.

    De är ju som företag inte direkt ensamma om att bygga murar mot sina användare, antingen i form av krångliga webbyjänster eller annat där det är relativt enkelt att beställa saker men i princip omöjligt att nedgradera eller säga upp kontrakt.

    Läste någonstans (Wired?) om undersökningar som görs för att optimera alla talssvarstjänster så man blir av med så många ”jobbiga” kundtjänstärenden som möjligt och ändå kan spara pengar utan att direkt tappa kunder.

    Problemet, som så ofta i Sverige, är väl att vi har en så liten marknad att marknadsledarna faktiskt inte behöver vara bäst för att behålla sin position.

    Tror vi t ex bor i ett s k ComHem-hus och har därmed inte så mycket val.

    Sen blir det inte bättre av att de lägger ut sin försäljning på externa leverantörer när det blir dags att förlänga abonnemanget. Tror vi blev uppringda drygt 10 ggr under en månad trots att vi varje gång sa att vi inte hade bestämt oss. Vid ett tillfälle två gånger på samma kväll.

    Synd att så få faktiskt utnyttjar den makt vi har som konsumenter, de är väl rätt svenskt att knyta handen i fickan och sen motvilligt öppna plånboken. Alla har ju inte en blogg 🙂

    Gilla

  6. Tack för svaret och tack för kompletterande kommentarer.
    Ska bli intressant att se hur det blir med den nya plattformen. Lite oroande är det ändå att etapp 1 redan är avklarad.

    Gilla

  7. Håller med om att vilken hygglig ett´rsstudent eller junior designer som helst skulle kunna göra en bättre webb än den Comhem uppdaterat till. Hur det kan ta så lång tid att man jobbar i 2 faser som Samuel skriverär obegripligt. Den gamla var dålig, den nya är ännu sämre. Har det överhuvudtaget gjorts några användartester med riktiga användare? Speciellt för Comhem vore det ju bra med en bra webb så man slipper den ännu sämre kundtjänsten via telefon. Hur mycket har denna dåliga webbplats kostat att ta fram? Anlita proffs nästa gång + användare så detbli användbart.

    Gilla

  8. Pingback: Johan Ydring
  9. Pingback: Johan Ydring

Kommentera

Fyll i dina uppgifter nedan eller klicka på en ikon för att logga in:

WordPress.com-logga

Du kommenterar med ditt WordPress.com-konto. Logga ut /  Ändra )

Google-foto

Du kommenterar med ditt Google-konto. Logga ut /  Ändra )

Twitter-bild

Du kommenterar med ditt Twitter-konto. Logga ut /  Ändra )

Facebook-foto

Du kommenterar med ditt Facebook-konto. Logga ut /  Ändra )

Ansluter till %s

This site uses Akismet to reduce spam. Learn how your comment data is processed.