Sociala ambassadörer inte mangers

Är det viktigt att ditt varumärke representeras i social medier? Förmodligen. Om det dessutom pratas mycket om er är det ännu viktigare och om ni dessutom ägnar er åt något som engagerar, absolut!

Det finns en växande känsla i näringslivet; ”Vi borde ha nån som tar hand om det här”. Lösningen blir att det anställs och/eller utses någon. Med lite tur är det en person med PR, marknads- eller informtörsbakgrund. Men inte nödvändigtvis. Att agera är naturligvis bra, men att agera fel kan bli dyrbart. Att som SJ svara med en kund med ”Kram” är förmodligen inte helt lyckat. Som JWW påpekade är det viktigt att hålla reda på och vårda företagets grundvärden och inte bara att ha ett ständigt flöde ut på t ex Twitter.

Ett annat problem upplever ComHem. De har förmodligen ett av Sveriges mest utsatta och ifrågasatta varumärken och de har en kille som sitter och försöker svara på allt som sägs på Twitter, på bloggar (som t ex här och här) och i forum. Stackars Samuel…

Vad gör man då?

Först och främst måste varje varumärke bestämma sig för om det är något att satsa på. Det här nya. Sociala medier. D.v.s. att faktiskt engagera sig i och lyssna på vad kunderna tycker om vårt varumärke.

Börja med att ställa er ett par enkla frågor:

• Vill vi prata med våra kunder?
• Tror vi att vi tjänar på att ha en dialog?
• Tar varumärket skada om vi inte gör det?

Om svaret är ja på dessa frågor är det inte något val att engagera sig eller inte. Det är bara att göra det. Om svaret är nej, har ni förmodligen helt andra och mycket större problem och kan sluta läsa nu.

För er som svarat ja kommer nu nästa viktiga fråga: Vem gör det?

Som jag påpekade innan är lösningen inte att anställa ”en 23-årig up-and-coming PR-konsult med full koll på sociala medier”. Nej, det måste vara personer som kan och lever företagets värderingar. Det är alltså förmodligen hyggligt seniora personer på företaget som ska ta av sin dyrbara tid för att sköta om det här. De är de enda som på riktigt kan agera som sociala ambassadörer för ert varumärke.

”Omöjligt” säger ledningssverige mangrant, ”våra ledare har så mycket att göra ändå, de har inte tid”. ”Må så vara” säger jag, men då har ni inte förstått vikten eller kan inte tydligt se vinsterna i dialog och varumärkesvård. För tro mig, dialogen kommer fortsätta utan er inblandning.

Det är dags att inse att det här med kunddialog, i realtid, är här för att stanna. Däremot kanske det finns någon process, någon genomgång av något styrdokument eller ytterligare en revidering av en policy som faktiskt kan få vänta. Eller t om göras av någon annan.

Lite mer matnyttig läsning om vikten av varumärkesvård på nätet finns bl a hos The brand man eller lär er lite om hur man faktiskt håller koll på sitt varumärke i sociala medier hos årets YABA-vinnare Björn Alberts. Sen är Angel Djambazov artikel ”Sexy numbers”, om hur man räknar hem kampanjer i $, ett måste.