För en tid sedan började jag fundera kring hur man enkelt skulle kunna göra en modell för att hjälpa företag att förstå hur, när och vad man bör svara i sociala medier. Resultatet blev ett inlägg jag kallade Snabbkurs för företag i sociala medier. I den använde jag mig av en modell som ursprungligen utvecklats av Amerikanska flygvapnet och som översatts förtjänstfullt av bl a Per Axbom. Det jag hoppas kunna tillföra är ett ännu mer proaktivt sätt att se på hur vi kan hantera kommentarer kring vårt varumärke eller produkt. Min utgångspunkt är att vi vill att det ska pratas om oss. Mer, inte mindre och oftare. Och även om det här framförallt handlar om att reagera går det att agera mer eller mindre framåtriktat. Jag tror på mer.Jag har nu uppdaterat modellen något och kommer här försöka utveckla något kring de olika stegen både före och efter.
1. Vad sägs om oss i sociala medier? – Bevakning
- Första steget är att lyssna på vad som sägs och samla ihop informationen.
Det finns ett närmast oändlig antal källor som är i ständig förändring. Som tur är är ni garanterat inte med överallt. - Använd t ex Netvibes.com för att samla ihop er bevakning
På Netvibes kan du samla t ex RSS-flöden eller sökningar på ett enkelt sätt. Resultaten kan sen delas upp i flikar vilket gör det lättöverskådligt och bra. Gratis är det också.
- Samla sökningar från Google (bloggar/webb), Twingly (bloggar/twitter) och yahoo! (länkar till er ”inlinks”)
”Inlinks” är andra bloggar eller siter som länkar till dig. Det här är en viktig del av hur ert solsystem uppfattas av sökmotorer. Något förenklat kan man säga att desto fler inlänkar desto bättre. - Om trycket blir stort är det dags att titta på andra verktyg, t ex Silverbakk
Det som ofta är ett problem är att avgöra hur pass relevant en enskild bloggare är för just mig. Silverbakk försöker adressera det problemet genom att ge poäng.
2. Svar på tal
- Principen bör vara att svara på allt, men det finns alltid undantag
Det är t ex inte någon större idé att ge sig in i en diskussion med folk som bara är ute efter att provocera. Däremot måste man alltid se till att delge fakta. Lite som vilket annat socialt sammanhang som helst med andra ord. - Att ett varumärke engagerar sig i sina kunder, lyssnar och svarar, är något positivt!
Jag väntar fortfarande på ett exempel som visar på att ett varumärke som vågar prata med sina kunder förlorar på det. Tror inte det kommer komma. Vem blir inte glad över att få svar på sina frågor? Vem vill inte bli sedd? Här har vi att göra med folk som faktiskt tagit sig tid att prata om er. Då är det inte mer än rätt att ni tar er tid att svara. - Desto mer kommunikation vi får kring en produkt desto högre rankar den i sökmotorer (något förenklat)
Sociala medier är bra för sökresultatet. Så är det bara. Det är av den enkla anledningen att det blir mer relevant om det är fler personer som pratar om något. - Det finns inga mallar för exakt vad som är ”rätt”, lika lite som det finns det i annan mellanmänsklig kommunikation.
- Men, artighet, ärlighet och saklighet samt att vara personlig kommer man rätt långt med
Det är ett samtal mellan människor vi pratar om. Bakom varje alias och varje inlägg finns en riktig människa. Det är viktigt att komma ihåg. För varje person är en potentiell ambassadör för just din produkt/varumärke.
3. Policy & strategier
- Lita på de regler och värderingar ni redan har
Om ni har en sund organisation och kultur och därmed anställda att lita på är det här inget problem. De vet vad som gäller; de sprider inte företagshemligheter, de pratar inte skit om företaget varken på nätet eller i köket på festen. - Att utbilda sin personal i att förstå mekanismerna i sociala medier är viktigare än att sätta upp regelverk
Iom att ni har en frisk och bra kultur i organisationen, så se istället till att de anställda ges möjligheten att sprida allt det goda som finns att säga. - En bra strategi/policy för sociala medier verkar tvärtemot en traditionell mediapolicy som ofta går ut på att begränsa antalet kontaktytor med omvärlden
- Att försöka stänga ute sin personal från olika sociala nätverk är i bästa fall kontraproduktivt och i värsta fall direkt skadligt för ditt företag. Inte minst vid rekrytering
Vem vill jobba på ett företag som är rädda för att det pratas om dem? Är du ett företag som jobbar med kunskap är det helt avgörande att dina anställda kan använda sina nätverk för att utvecklas.
4. Mätning
- Om ni satt upp bevakningen kan ni också mäta effekten genom samma verktyg
Mät t ex omnämnanden (positiva-negativa), antal länkar, recensioner etc. Se även Björn Alberts inlägg på ämnet - Börja enkelt och förfina efter hand
Bättre att börja mäta något än att försöka hitta den perfekta modellen direkt. - Hitta en valuta, helst SEK, som ni använder för värdering
Om du vill kunna motivera det du gör, se till att du kan redovisa resultat. Kan du göra det i kronor och ören är du hemma.
Det var allt för den här gången. Lycka till!
Johan Ydring 
3 reaktioner till “Att svara i sociala medier – ett par idéer”