Social Media R O What? #SMROIevent

Idag höll Informator ett seminare på China Teatern i Stockholm. Det skulle handla om hur man arbetar med lönsamhetsberäkningar (Return On Investment) i sociala media.

Redan innan var jag något skeptisk. Min känsla var att det här skulle bli mer sociala media och mindre ROI. Precis så blev det också. Det fanns dock ett par höjdpunkter.

John Lawson – @colderICE. Bara namnet gör ju att man blir glad. Dessutom hade John döpt sin dragning till The 5 Fingers of Death: Engaging Social Media to Crush your Competition. Precis så var det. Högljudt, bräkigt, roligt och väldigt amerikanskt. Vad sägs om det här citatet?

”Social media is hard. I got 44 000 followers on Twitter but I can’ t get them to piss on me if I was on fire”

Något vidare prat om ROI blev det inte, men det var riktigt underhållande och bra ändå. Visst var det en Dr Fox-effekt över det hela. Framträdandet var trots allt större än innehållet.

Brit Stakston (@britstakston) ”Måste vi prata med dem också, räcker det inte med ett Facebook-konto”? var inspirerande och (som vanligt) mycket bra. En av de mer intressanta partierna handlade om hur våra värderingar färgas av hur vana vi är vid mediet. Ett annat var om hur tolkningen av ”likes” och kommentarer på t.ex. Facebook kan övertolkas och i värsta fall få alldeles för stora konsekvenser. Här kom bl.a. exemplet med den olyckliga Volvo-anställda som fick sparken efter att ha kallat sin arbetsplats för ”Dårhus” på Facebook. Finns f.ö. en Facebook-grupp ägnat åt det 🙂

Anna-Carin Carnebro (@Carnebro) fick den otacksamma uppgiften att prata om hur man kan sätta upp en policy för sociala medier. Tycker att hon gjorde det riktigt bra. Hon lyckades om inte annat leverera en sak som var något för alla företag att ta med sig i ett sånt arbete: Aikido-principen. Det gäller att röra dig med kraften och inte mot den. Att förbjuda anställda att Twittra är med all säkerhet ett sämre alternativ än att lära dem att använda det på rätt sätt.

Björn Espenese från Finch och Jonaz Kumlander från Doidea var kanske den som kom närmast att faktiskt prata om ROI.

Jonaz hade ett resonemang kring att arbeta med ”5m”:

• Monitor
  Att lyssna på vad som sägs, hur och var
• Management
  Att anpassa de processer man redan har till nya verktyg. T.ex. kundtjänst.
• Mappa
  I grunden handlar det om datakvalité – Alltså är det samma person/identitet som vi har i CRM-systemet som vi även fått från LinkedIn?
• Middleware
  Hur kopplar vi ihop våra interna, slutna system med de publika öppna?
• Mäta
  För att se effekt

Kanske inget banbrytande, men helt klart både vettigt och viktigt i sammanhanget.

Björn å sin sida tog upp tre viktiga grejer att ha koll på:

1. Vad är en konvertering värd

2. Vad är en “Like” eller en “follow” värd

3. Hur långt är det mellan like och köp?
Hans korta resonemang var att ju kortare tid desto bättre. Jag kan tycka att det ur ett försäljningsperspektiv låter vettig men att det finns andra värden man tappar (preferens för varumärke, lojalitet etc) om man förenklar det så mycket.

Förutom det drog han ett exempel på hur man skulle kunna använda de här parametrarna för att räkna ut en tänkbar investering för Facebook fans. Fritt tolkat:

• (LCV¹/Leeds to Sale) * Maximum Cost per Sale % = Budget per Lead
• Fans to Lead = Antal Facebook fans för att få ett lead
• Budget per Like = Budget per Lead/Fans to Lead

¹LCV =  lifetime customer value. D.v.s. det du i snitt tjänar på en kund under hela den tiden den är kund.

Problemet med den här typen av uträkning är att den bara ger kostnader och inte intäkter. D.v.s. du får ett värde på vad det får kosta att värva en Facebook-fan men inte vad du faktiskt tjänar på att ha en. En undersökning från Syncapse 2011 pekar bl.a. på att en Facebook-fan är både mer benägen att vara lojal mot ett varumärke men även spenderar mer pengar än ”icke-fans”. Och vad är värdet av att en person med 100 vänner rekommenderar något, en med 700, en med högt Klout-score osv osv? För att inte prata om hur svårt det blir att mäta effekten vid off-line försäljning. Det sas det inte ett ord om.

Sammanfattningsvis så blev det väl frågan kring ROI i sociala medier inte så vansinnigt mycket klarare efter i dag. Bara att gå hem och fortsätta klura…

Mer om eventet:

• Besök Truly Therese för att få mer om respektive dragning
• Kolla in det ganska omfattande Twittrande under dagen. #SMROIevent